‘盛り’は一切ナシ。募るイライラ。超強烈なストレス・・ 人財育成は大丈夫なの?

いやー。あんなにストレスを感じたのは久しぶりでした・・。

カタチばかりにとらわれ、客や会社のことなんぞまったく考えていない最低な仕事ぶり。

企業における従業員教育は大丈夫なの?

営業に従事する者として外してはならないこととは何なの?

目を疑うばかりのお粗末な対応、関係のない客に与える無用な居心地の悪さ。

私は当事者ではなかったのですが、先日ものすごいストレスに苛まれましたので、本日はそれについてお話しをしたいと思います。

 

 

私がこのブログを作るのは主に休日の喫茶店でなのですが、その際のお話し。

では、参ります。


昼の多忙な時間帯を過ぎた、とある休日の午後。

 

ドットコム
パチパチ・・。パチパチ・・。

 

ドットコム
で・・は・・、参り・・ま・・す・・よっと

 

 

いつもの通りやってましたら、距離にして約2メートル。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

こんな感じの若者がマンガ本数冊を片手に私の隣の隣の席に着席。

 

若者
・・・。・・・。

 

ほどなくして・・

 

 

 

ポチッ(1回目)

 

 

注文ボタン
ピピーッ!!ピピーッ!!

 

 

若者
・・・。・・・。

 

 

正常な作動状態

注文ボタン
ピッ!→ →(遠くでピンポーン♪)

※偶然にも前回来店時に私も同様の状態であり、二度試みるも店員さんが来ることはありませんでした。

※その際は、ほかのお客さんの注文で前を通った店員さんを呼び、ボタンがおかしくなっている旨と注文内容を伝達しました。

※店員さんいわく、電池が弱くなっているときなどにみられる状態とのこと。

 

ドットコム
あー。あれか・・。注文いってねぇぞ・・。

 

 

店員さんも当然呼ばれていることには
気づかず数分が経過。

 

若者
・・・。・・・。

※意に介する様子もなく漫画を読みふけっている・・

 

そのあいだ、周辺では・・

 

注文ボタン
ピッ!ピンポーン♪

 

店員さん
お待たせしました!お伺いいたします♪

 

別のお客
えっと・・。じゃあ、アイスコーヒーをブラックで。

 

店員さん
かしこまりました!少々お待ちくださいませ♪

 

こうしたやり取りや・・

 

別のお客
・・・。・・・。

 

店員さん
いらっしゃいませ。お冷でございます。ご注文がお決まりでしたら・・

 

別のお客
じゃ、ブレンドで。

 

店員さん
かしこまりました!少々お待ちくださいませ♪

 

こうしたやり取りは5回以上。

笑顔や言葉遣いいいのだが・・。

 

ドットコム
アイスコーヒーをブラックで。

 

店員さん
かしこまりました!少々お待ちくださいませ♪

 

隣の隣にいる私も2杯目を注文。

幾度となく若者を華麗にスルー

 

若者
・・・。・・・。

 

音楽とマンガに興じつつ、

 

 

ポチッ(2回目)

 

 

注文ボタン
ピピーッ!!ピピーッ!!

 

若者
・・・。・・・。

 

このあたりになると、私以外のお客も気づいている。

 

ドットコム
明らかに音がちがうじゃん・・

 

ドットコム
何度やっても一緒だよ・・。

 

ドットコム
店員さんに声かけりゃいいのに・・

 

ドットコム
店員さんも気づけよ・・

 

もうこうなると・・

 

 

う゛ー

 

 

 

 

 

 

ドットコム
まったく集中できない・・

 

 

 

 

 

ほどなくして店員さんがお水をもって店内を巡回。

 

店員さん
お冷(おひや)お注ぎしましょうか?

 

別のお客
お願いします。

 

などと各テーブルでやっている・・。

そして若者の席へも・・。

 

 

 

若者
・・・。・・・。

 

店員さん
お冷お注ぎしますか?

 

わたくし
わ、行きやがったよ・・

 

わたくし
でも今度こそは・・

 

若者
・・・。・・・。

※詳細のやり取りは不明

 

わたくし
ま、まさかな・・

 

わたくし
飲み物も伝票もないんだぞ・・

 

店員さん
ジョボジョボ×2。

 

若者
・・・。・・・。

※詳細のやり取りは不明

 

 

店員さん
失礼いたします♪

 

 

 

 

 

わたくし
え゛ー

 

 

 

 

わたくし

いったい何なんだ・・
何でオレがヤキモキしなくてはならないのだ・・
オレが何をしたというのだ・・

 

 

 

 

わたくし
立ち去りやがった・・

 

わたくし
注文しないのかよ・・。

 

わたくし
若者よ・・、キミもさっき2回呼んでるじゃんか・・

 

もうイミフ(意味不明)・・
ブログ作成どころではあーりません。

 

 

 

 

 

時間が・・

 

 

 

 

ヨメから子供のお迎えを指示(厳命)されていたがゆえ、私はこのあと10分ほどで退店。

そのあとの状況は分かりませんが、私がいるあいだに注文されることはありませんでした。

・・とまあ、ザックリこんなハナシ。

募るイライラ。企業側の問題は?

この事例に見るこの喫茶店(店舗)の問題は何なのでしょうか。

大きく3つに大別できると考えます。

対顧客という側面

これはよく言われる話ですが、人によってはまったくしないなど、挨拶には個人差がある。

飲み終わったあとの器は下げるのだが、ナプキンやおしぼりのビニール袋はそのままだったりすることが大半。

最近は本当にレベルが落ちたと感じることが本当に多いです。

この日も着席時、椅子に食べカスが・・。

一言でいえば「気が利かない」

というか「気を利かせようという意思がまったくない」

「自分の仕事は注文取りと皿だし皿下げくらい」という認識なのでしょう。

 

お冷を注ぎにくる時間帯。

お店なりのタイミングがあるのでしょうが、飲み物の減り具合やテーブル上のゴミの状態などなど、「それぞれのグラスのなかの水の状態」以外は見ていない方が本当に多いです。

お客さまへの不具合は言うまでもないですが、この状態が何につながっていくのか・・

 

 

 

すぐにとは思いませんが、絶対に業績は落ちるはずです。

ボディブローのように効いてくるはず。

後進の育成という側面

ご本人からすれば教わっていないし、指導されていない。

入社初日からそのような環境に身を置いていれば、ロボットと化すのは必然。

しかし、このようないわば「言われたことだけやっていれば・・」というような風潮や環境で、果たして新人の育成が実現できるのでしょうか。

一通りのオペレーションの習得がゴールとなっている気がしてならないのです。

そのときどきに応じた状況判断力が求められる臨機応変な対応。

 

 

非常に難しいですが、

「癒し」「集中できる環境」「歓談の場」「商談の場」などなど、喫茶店がなくてはならない存在となっている人は私も含めてたくさんいるという事実。

そうした人の期待に応えることを起点とした社会に貢献しているのだという実感

自社・自店舗の社会的存在意義。

同業はたくさんある。

こうしたことが根底にあっての「おもてなし」の気持ち。

顧客によりよい時間を過ごしてもらいたいという気持ち。

お客さまの喜ぶ顔。感謝の声。

それらがあってこその「仕事の楽しさ」の実感。

こうしたことは教えられるのだろうか・・。

上述のとおり、挨拶も笑顔もそこそこのレベルで実践されている・・。

 

 


でも、目が笑っていないんですよ・・。

 

 

 

 

 

こちらもすぐにとはいきませんが、徐々に業績に影響してくるはずです。

もっとも大切な側面

ボタン(ベル)の故障をきっかけとした、私が強烈なストレスを感じた一連の出来事。

最大の問題は何でしょうか。

もうお気づきの方もいらっしゃると思います。


ということですね。

 

それは突如として訪れるため、機器の不具合は仕方ありません。

そもそも論ですが、

お客さまの「呼び出しベルを押す」という行為は、「買いますよ」というメッセージと同じこと。

今回の事例での最大の問題と思うのはここなのです。

1時間以上にもわたり、注文がなされていない状態に気づかない。

ベルが正常に作動し、着席後即注文を取っていたら・・

早くに注文がなされていないことに気づいていたら・・

2杯目の注文が取れていたかもしれない。

注文未実施のまま在館時間が経てば経つほど、2杯目の可能性はなくなっていく・・。

つまりは、企業活動の源でもある

売上の機会損失

をしているということ。

細かいハナシかもしれませんが、客単価など、

KPIも狂う

これにより各種分析にも支障が出る。

問題が生じた際の対策も的外れとなるかも。

従業員がやるべきことはオペレーションを滞りなくこなすことではなく、売上獲得や現状の店舗の営業概況を的確につかむために動くのだということ。

いくら美味しい商品を提供したってこれでは絶対に業績は上がらない。

このお店・・。そういう自覚はあるのだろうか。

私が店長だったら絶対に許せない。

呼び出しボタン(ベル)の不備確認を毎日実施するのは非現実的でも、3ヶ月など定期的な確認や電池交換は絶対にやるべき。

これは各社様でもご点検いただきたいです。

‘盛り’は一切ナシ。イライラはこれにとどまらず・・

お迎えに向かう車中もイライラは止まらない。

そのような状態のなかで約束の場所に10分ほど早く着いた私。

 

 

切らしていたことに気づき、そこから歩いて3分ほどのコンビニに。

購入したのは・・

 

これ一個(103円なり)

 

レジにはけだるそうな若い店員さん。

 

店員さん
お待たせしましたぁ~、どーぞぉ~

 

店員さん
ピッ!

 

店員さん
袋にお入れしますかぁ~?

※本気で言っているのか・・
※他に適した言い回しはないものだろうか・・
※私が気にしすぎなのだろうか・・

 

ドットコム
いいです・・

 

店員さん
ありがとうございまぁす♪

※ってことは袋出したくないってことでしょ・・

 

ドットコム
あー、ストレス・・

 

予想だにしなかった超強烈なストレスに苛まれた、とある休日の午後でした。

こういう方がこれから社会に出てくる。

アルバイト経験・・。

面接ではそれなりのことを言う。

新入社員教育をはじめとした従業員教育の意義を強く感じた一日でもありました。

何のための従業員教育なのでしょうか。

みなさまにおかれましてもこの事例をもとにご一考いただければ幸いです。

 

ドットコム
企業における新入社員教育の成功を通じて従業員の育成力向上と定着率アップを実現し、業績の向上を通じて社会に貢献する! 

新入社員教育.comでした。


 

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ABOUTこの記事をかいた人

とある企業で約20年間にわたり、新入社員をはじめとしたさまざまな階層の方々を対象とした社内教育プログラムの企画立案および運営を担当させていただきました。最近では専門部署の立ち上げを行い実績を挙げた経験から、悩みを抱える若手社員の方々、世代の違いや離職率の上昇など、さまざまな困難に直面されている企業様や教育ご担当者様、そして就職に悩まれる学生の方々のお役に立てればとの思いで当ブログを開設致しました。どうぞ宜しくお願い致します。