■新入社員教育.comの「思い」と「志」

#42 新入社員教育(新人教育)と顧客創造の深い関係性


現在・未来の顧客創造と新入社員教育の強い関連性

すべてといっていいほどの企業が「至上命題」として取り組む「顧客創造」。本日はその顧客創造と新入社員教育をはじめとした従業員の育成・定着との強い関係性についてお話をして参ります。どうぞ宜しくお願いいたします。

 

過去に記載したこちらの記事に急遽補足が必要となった部分を記載したものとなります。

2017.2.26公開

また、まったくの偶然なのですが、本日の内容の詳細は先日ご紹介したばかりのこちらの記事の後半部分、

2017.4.13公開

新入社員教育の前段階で整備すべきこと

担当者の「暴走」を抑止するための

シンプルで明確な「グランドデザイン」

にて記しておりますので、あわせてご確認いただけましたらと存じます。

では参ります。


顧客創造の失敗(あらまし)

顧客創造の失敗をしたお店・・。顧客創造が失敗に終わったその理由とは?顧客がいるうちにやるべきであったことは?実話のご紹介を通じて考察いただければと思います。

 

先週末、我が家でこんなやり取りがありました。

ドットコム
俺のブログこの記事読んでみてよ。チミが登場してるからさ。

 

コム嫁
そうなの?じゃあ読んでみるわ。

数時間後・・

コム嫁
ねえねえ。読んだんだけど「鬼嫁」うんぬんはさておき「ちょっと」というか「かなり」違うんだよね・・

 

ドットコム
え・・・

 

コム嫁
シフト表とかエアコンとかも確かにそうなんだけど、辞めた理由はそんなことじゃなくて、一言でいえば「人格否定」なのよ・・・。

 

ドットコム
どういうこと?

 

コム嫁
~。~。

 

ドットコム
至急なおすわ

一部端折りますが、このようなことだそうです。

 


入社数日目のある日。予約席のテーブルセットをしていた際・・・

シェフ
ちょっとコム嫁さん!

 

コム嫁
はい♪

 

シェフ
白ワインはそのグラスじゃないんですよ・・・

 

コム嫁
すみません・・。替えます。

 

シェフ
こういうお店に行ったことないんですか?

 

・・・。・・・。・・・。

 

コム嫁
カッ・・チーンッ!!

出るぞ・・

 

 

阿修羅
ふざけんな!辞めてやる!

出た―!


 とのこと。

 

はんにゃ
ざっけんな!!辞めちゃるわい!

その「こころ」は・・

シェフ
こういうお店に行ったことないんですか?

との物言いが・・

シェフ
どうせうちのような洒落たフレンチのお店に行ったことなんてないんだろ?だからそんなことも知らないんだよな

と解釈され・・

 

 

生き霊
辞めて呪ってやる! 絶対に辞めて呪ってやる!! 自分のことだけならまだいいが、旦那をはじめ自分の子どもまでもがバカにされたような気がしてどうしても許せないのじゃーーっ!!

となった。


【実況・解説】新入社員教育.com
【提供】Wordpress社
にてお送り致しました。


シェフからすれば、そこに特段深い意味はなく、そんなつもりで言ったワケではないと思いますが、

「長くてもほんの1・2秒」の

「些細なひとこと」が・・・

一瞬にして

「双方の関係性崩壊」

「就業・貢献意欲の著しい減退」

「相手に対する信用の失墜」

「お店(会社)に対する信用の失墜」
※修復不能

を招くこと。

そしてもっとコワイのは、上記

「コム嫁」の解釈

にもあるように、シェフは実際にこの発言をしていないことなのです。

「・・・ような気がして」

とあるように同じ言葉でも人によって

「その解釈は異なること」

はもちろん、一言一句まで吟味したうえでの

「慎重な発言」の重要性をあらためて痛感させられたワケですが・・・


が・・・というのは、

ドットコム
それぞれに解釈が異なることばかりを強調し「言い方に気をつけるべき」だけでは危険かな・・

ということ。なぜならば

ドットコム
同様に言い方や伝え方も人それぞれ

だということ。


「言い方や伝え方も人それぞれ」

シェフの真意は分かりませんが、そうなるとやはり・・・・

 

コム嫁
シェフ、シフト表お願いします。
シェフ
おう!了解!来月も頼むよ!

忙しくとも「ほんの少し」頑張って張りのある声を出すだけで・・


コム嫁
お先に失礼します。
シェフ
お疲れさま!今日は忙しくて疲れただろ。明日はごゆっくり!

忙しく大変だって・・労いの一言があれば・・


コム嫁
セッセセッセ・・(予約席の用意)
シェフ
ちょっと!コム嫁さん。白は・・・。・・・。こういうお店に行ったことないんですか?

ではなく、

 

シェフ
おーっと!白はこっちのグラスを使ってね~。理由はこうこうこういうこと。よろしく!

※理由が気になる方は↑リンクをどうぞ

だったら、

どういうふうになっていたか・・
「教える」「間違いを正してあげる」のはもちろん、その理由や背景を説明してあげればもっと興味が湧くかもしれない・・


やはりこうしたことの地道な積み重ねなのではないでしょうか。

顧客創造の失敗からみる経営と従業員教育のあるべき姿

ここからは私の過去に対する「後悔・罪悪感」をふまえた独り言です。現在の御社の状況、社会の状況とさまざま照らし合わせていただければ幸いです。

顧客創造・・・。どの企業においても至上命題としてマーケティング・広告・サービス力の向上などを筆頭としたさまざまな手段に費用を投じて取り組まれていると思います。

そしてどのような手段を取るにしても「人材」が必要なことは言うまでもありません。しかしながら、各社・各業種と顧客創造を目指すなか、叫ばれるのは

「人材不足」

「人手不足」

そんなことばかり。

一営利企業の一員として、そして新入社員教育担当者としてよく思うのは・・

 

バケツの穴をふさがずしていくら水を注いでも水は溜まらない

 

顧客創造を実現するべく日々努めなくてはならないも、退職される方があとを絶たず、サービス力向上どころかサービス力低下に陥る企業もあるなかにおいて

「未来の顧客創造」

につながる可能性を有する

「円満退社」

が占める割合はどれくらいなのでしょうか。

大半が「売上の源」である自社(自店)商圏から来ている従業員を、自身の価値観や判断基準、地位や権威をもって

「ぞんざいに」「単なるコマ」

として扱うのは結構だと思います。

そして、自身の価値観や判断基準にそぐわないからという理由で

「要らない」

「使えない」

「あいつはダメ」

とバッサリ斬り捨てるのも結構だと思います。

「自分で学べ」

「知ってて当たり前」

「聞きにこい」

と自身の多忙な業務や要員不足を理由に、習得・育成までのプロセスのひとつであり、地道さと丁寧さが求められる

「コミュニケーション」

「人としての基本」

「新入社員教育」

をはじめとする諸々の従業員の育成プロセスを面倒がるのも大いに結構だと思います。

しかし、それを面倒がり疎かにすることは自らの手で

「未来の顧客創造を放棄」

「採用費を無駄なものに」

「自らの手で経営を圧迫」

していることだということは強く認識すべきです。

私はその場にいたわけではありませんし「身内だから」という単純な理由でシェフを「悪」としているワケではありません。

私が言いたいのは、

毎日の業務を通じて、ときに厳しくともシェフと妻が

「1円もかからないほんの些細なこと」

を起点とする心の通じた関係性が築けていたのであれば、

「今日はちょっと贅沢を」

「誕生日などお祝いごと」

などの機会でシェフのレストランを利用する可能性、つまりは未来の顧客創造の実現も十分にありえたということ。

ここに私があつかう新入社員教育においては

「何を教えるかは重要でない」

と言いきれてしまう理由があるのです。ご自身で開業するくらいですから、相応の「腕」はあったと思います。それは妻も言っていました。資金調達なども含めて相当の努力や苦労もされたでしょう。

反面、対従業員は言うまでもなく、出入りの業者様への対応も非常に素っ気なかったとも言っていました。

「長時間待たせる」

「横柄な口調」

業者様にも次の訪問があることは分かっているはずであるにもかかわらず、こういうことをする。

シェフは業者様にとっての「お客さま」。いわば「メシのタネ」なワケですから、その対応をどう思おうがそれを咎めることはしないでしょう。

もどのような印象を抱かれていたかは想像に難くありません。そうした対応をされて、その業者様が

「まず先にいいものを」

「価値ある提案をしよう」

「価値ある情報を提供しよう」

「力になりたい」

「訪問が楽しみ」

「お客として・・」

とは絶対になりません。社内はもちろん、多くの関係者に何を言っているか。

そしてその業者様ご自身はもちろん、そのご家族がこのレストランの未来顧客になることも絶対にないと思います。

 

「自分の人生をよりよくする」

「自分の志を成し遂げる」

そのためには顧客創造が必要。多額の費用を投じた「飛び道具」を用いての一度の創造なら誰にでもできる。継続来店の見込める上客になっていただくために

「鍛錬=技術の向上」

「勉強・自己啓発=知識習得・情報収集」

「メニュー開発」

に日々努めること。それも確かに重要です。しかしそこに

「人としての基本」

「相手を慮る気持ち」

の欠如があり、上記「日々の努力」と同時進行で従業員や関係する業者様をぞんざいに扱っているようでは「企業・拠点としての成長」は実現できないのです。

こちらのとおり、目立たない場所にあり店構えは小さいも、料理はおいしいと評判だったこのレストランは数年前に廃業しました。

理由は顧客創造に失敗したからに他なりません。

 

 

 

 

 

 

妻はただひとこと

○○○○○

 

○○○○○

 

これがいいか悪いかは別にして、

「残念に思う気持ち」

「申し訳なかったと思う気持ち」

「感謝やいたわりの気持ち」

「よき思い出」

そこにこうしたものは微塵もありません。

あるのはただ二つ

「家族までもをバカにされた」

「見下された」

との「解釈」からうまれた・・・

 

 

ざまあみろ。

やっぱりね。

 

日々の姿勢や人に対する注意のしかた。

料理を作っているときの表情や雰囲気。

お客さまも何気なく耳にする従業員や業者様に対する口調。

こうした「細かいこと」を軽視せずに地道に丁寧に毎日やり続けること・・・。

できていたのだろうか?

廃業の主要因は教育研修でいえば「題材」「伝える内容」にあたる

「料理」

「店構え」

「家具」

にあったのか。この一件が直接の要因ではないにしても、そうした「些細なこと」の日々の積み重ねが「廃業=顧客創造」の失敗に至った最大の要因と思えてならないのです。


「何をやるか」

「何を書くか」

「どこに出すか」

たとえば、募集媒体など新規学卒者の方々をはじめとした従業員の採用に多額の費用を投じることは確かに必要です。しかしこうしたことばかりに目がいき、

「お金のかからないこと」

「カンタンにできること」

が疎かにされ、ときに完全に忘れ去られているなか、いわばバケツの穴を放置した状態で

「媒体への記載内容」

「媒体ごとの反響・効果」

といった、いわば「飛び道具」ばかりに目を向け、労力を集中させることにどのような意味があるのでしょうか。

 

・いくら新たに水を注いでもバケツに穴が空いていれば水は出る→溜まらない。

・いくら新たな雇用を行っても教育体制に問題があれば人の流出は止まらない。

・いくら新たな顧客を呼んでも教育体制に問題があれば常連顧客が逃げていく。

 

 

 

 

穴の開いていないバケツ・・。

地道なまでにコミュニケーションと人としての基本を大事にし続けること。

新入社員教育や従業員教育をよき文化として根付かせること。

バケツの穴をふさぐ・・。これからよき文化を作り上げるべく、新入社員教育をはじめとした育成体制を充実させること。

顧客創造に不可欠なサービス力や営業力。顧客の創造には絶対不可欠な新入社員教育をはじめとした人材の育成。

御社様はバケツでいえばどのような状態にありますでしょうか。このあたりのご点検はもちろんですが、あらためて新入社員教育の意義についてもご一考いただけましたら幸いです。


独り言はこれくらいにさせていただきますが、いかがでしたでしょうか?

適宜ご感想などお聞かせいただけましたら幸いでございます。

 

 

ドットコム
本日も誠にありがとうございました。当記事と非常に関連性の深いこちらの記事もあらためましてご確認いただけましたら幸いです。

 

ドットコム
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ABOUTこの記事をかいた人

とある企業で約20年間にわたり、新入社員をはじめとしたさまざまな階層の方々を対象とした社内教育プログラムの企画立案および運営を担当させていただきました。最近では専門部署の立ち上げを行い実績を挙げた経験から、悩みを抱える若手社員の方々、世代の違いや離職率の上昇など、さまざまな困難に直面されている企業様や教育ご担当者様、そして就職に悩まれる学生の方々のお役に立てればとの思いで当ブログを開設致しました。どうぞ宜しくお願い致します。