■新入社員教育.comの「思い」と「志」

#83 新入社員教育プログラム 礼儀の体現に向けて②


新入社員教育プログラム。
礼儀。理解と体得・体現両立の必要性。

前回の記事では礼儀の体現には不可欠であるその「カタチ」。つまり「作法」の意義・重要性についてのお話しをさせていただきました。

繰り返しになりますが、「カタチ」を体現できる状態。

つまりは体得までの過程においての訓練(トレーニング)の必要性のお話しだったワケですが、礼儀の体得には「カタチ」だけでなく、その「論理」をアタマでしっかりと理解しておく必要があります。

新入社員教育プログラム。
礼儀の定義・・。礼儀とは?

礼儀をアタマでしっかりと理解するにあたり、絶対に押さえておかなくてはならないコト。

新入社員に伝え、心からの納得のうえで理解してもらうべく、どのようにお伝えになっていますでしょうか。

悪いコト・・

 

ありがたいコト・・

 

 

 

 

 

 

ドットコム
カタチ」を間違えては伝わらない。

 

ドットコム
思っているだけでは「一生」伝わらない。

 

つまりはこのようなことです。

 

(重要)礼儀とは

ドットコム
ありがたいという感の気持ちや申し訳ないという罪の気持ち・・

 

ドットコム
つまりは「謝意」を体をもって相手に伝えるための手段!

わたしたち
言いすぎちゃったよな・・

 

わたしたち
あの言い方はなかったよな・・

 

わたしたち
申し訳なかったよな・・ 謝らないとな・・

わたしたち
でも気まずい!

 

 

 

 

 

わたしたち
いつも頑張ってくれてるよな・・

 

わたしたち
いつも助かってるんだよな・・ ありがたいよな・・

 

わたしたち
感謝の気持ちを伝えないとな・・

 

わたしたち
でも照れくさい!

 

でも・・、

 

(重要)謝意は・・

ドットコム
カタチ」を間違えては伝わらない。

 

ドットコム
思っているだけでは「一生」伝わらない。

 

だからこそ・・、

 

(重要)謝意を相手に伝えるためには

ドットコム
礼儀のなんたるかをアタマでしっかり理解しておくこと

 

ドットコム
礼儀作法を訓練を通じて確実に体得すること

 

ドットコム
相手に伝える際に完璧なカタチをもって体現すること

が必要になるということです。

 

新入社員教育プログラム。
礼儀を体現することの必要性。

新入社員教育プログラムにおいて、新入社員に理解と体得を促すべく礼儀

礼儀の定義と体得の目的

これを間違えるとどういうことになるかの典型例。

 

お客さま
・・・。

 

お客さま
・・・。

 

提供したお料理に不備があった・・

必要以上にお待たせしてしまった・・

ここで当然、適宜の説明や謝罪をしたり、お客さまからお叱りをいただくワケですが、

この段階で言い方や聞き方を間違える。

つまり体現するべき礼儀作法に不備があると・・、

 

 

 

 

 

 

お客さま
なんだその態度は!

 

お客さま
悪いと思ってないだろ!

 

お客さま
誠意が伝わらない!

 

お客さま
どういう教育をしているのだ!

 

と、その矛先が料理の不備や待たされたことから、その従業員の態度や会社やお店の教育状況に向いてしまう・・。

 

ドットコム
二次クレーム!

 

というヤツですね。

私の経験上、二次クレームに発展するその理由は100%礼儀の不備にあります。

これ以外にありますでしょうか?

ミスを容認するワケでは決してなく、ミスをしてしまったとき、お客さまにご迷惑をおかけしてしまったときにどう伝えるか・どう謝罪するかが非常に重要になるということ。

そして、それを伝える際やお叱りのお言葉を聞く際、謝罪をする際には礼儀のなんたるかをアタマで理解しているだけでなく、礼儀作法の体現が絶対不可欠になるということです。

金品の要求をはじめとして絶対にできないことだってある。

お客さまもさまざまであることに加え、ただでさえ不快な感情にあるワケですから無理な要求や厳しい言動だって往々にある。

できないことに対しては礼儀をもってお断りし続けるしかありません。

上司・先輩との関係性。このようなことだってあります。

 

業務上の失敗やミス

以前の記事で記しましたが、新入社員であればなおさら不可避である失敗指導

上司の指導時の姿勢。

犯した失敗に対しての謝罪のしかた。

反省の気持ちの表し方。

ここにも礼儀の理解とその作法の体現方法が大きく関係してくることはいうまでもありません。

頭の下げ方・お客さまのお叱りを聞く際の姿勢。

こうした「カタチ」だということです。

いかがでしょうか。

 

礼儀とは。礼儀作法。

その理解・体得・体現。

御社の新入社員教育プログラムにおいての落とし込みの状況。

新入社員の理解度のみならずその作法の現在の体得の状況。

そして体現の状況。

ぜひご点検いただければ幸いです。

新入社員教育プログラム。
礼儀を構成する要素とは。

新入社員教育プログラムにおいては非常に重要となる礼儀。まずは礼儀とは何なのか。何をもって礼儀なのかをしっかり伝える必要があります。

私が必ずする質問です。

 

 

ドットコム
礼儀とは何ですか?

 

ドットコム
礼儀を構成する要素は全部で5つです。

 

読者の方には実際の新入社員教育・新人教育に直接携わっていらっしゃる方もいらっしゃると思います。

皆さまは何だと認識していらっしゃいますか?

新入社員や新人従業員の方々にはどのようなカタチで伝えていらっしゃいますでしょうか。

戻りますが、非常に多いのは以下のような答えです。

 

新入社員
挨拶

 

新入社員
相手に対する敬意

 

新入社員
言葉づかい

 

新入社員
相手をおもいやる気持ち

 

新入社員
身だしなみ

 

 

すべて不正解!
(非常に惜しいのですが)

 

 

なぜでしょうか・・。

このあたりは次回記事でくわしくお伝えして参ります。

 

ドットコム
企業における新入社員教育の成功を通じて従業員の育成力向上と定着率アップを実現し、業績の向上を通じて社会に貢献する! 

新入社員教育.comでした。

ドットコム
本日もありがとうございました。引き続き次号も宜しくお願い致します。

 

ドットコム
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ABOUTこの記事をかいた人

とある企業で約20年間にわたり、新入社員をはじめとしたさまざまな階層の方々を対象とした社内教育プログラムの企画立案および運営を担当させていただきました。最近では専門部署の立ち上げを行い実績を挙げた経験から、悩みを抱える若手社員の方々、世代の違いや離職率の上昇など、さまざまな困難に直面されている企業様や教育ご担当者様、そして就職に悩まれる学生の方々のお役に立てればとの思いで当ブログを開設致しました。どうぞ宜しくお願い致します。