■新入社員教育.comの「思い」と「志」

#28 新入社員(新人)の意欲を引き出す 「感情」④


 新入社員の意欲を引き出すべく不可欠な「感情」に対する気づき。出来事から結果までのフローをビジネスシーンに置き換えてみましょう!②

前回の記事においては新入社員の方々の今後にとっては切りたくても切れない関係にあることはもちろん、「良好な人間関係の構築」にも深く関係してくる「上司・先輩」からの指導についてお話をさせていただきました。

本日はもう一つの切り離せない関係。「お客さま」についてお話をして参ります。


意欲がもてるかどうか、顧客対応が好きになれるかどうかの分岐点は「感情」の生起・変化要因である「解釈」のしかた。

お客様とじかに顔を合わせる職種はもちろん、電話対応や来客対応などなど、お客さまとの接点においてしかるべき対応ができるかできないかは、新入社員の方々にとっては非常に重要な要素となりますよね。

前回の記事と同様に経験の浅い方々は「お客様のお叱り」をどのように解釈しがちか。
このあたりを具体的にお話しして参ります。

お客様のクレーム・お叱りをどう解釈するか!

①解釈の内容(プラスorマイナス

新入社員
お店のことを思ってくれて・・
新入社員
怒られる・・。うるさい・長い・・。 
新入社員
自分だったら言いづらいな・・。自分が同じことをされたら・・。 
新入社員
クレーマー・・。自分じゃないのに・・。 

②感情(さまざま)

新入社員
感謝・共感・申し訳ない
新入社員
嫌悪・恐怖・煩わしい・面倒 

③外面・行動(無意識)

新入社員
(良)目つき・姿勢・態度・返事
新入社員
(悪)目つき・姿勢・態度・返事 

④相手からの見え方

お客さま
誠実・真剣・親切・親身
お客さま
不誠実・不親切・言いくるめられる? 

⑤行動結果・評価

お客さま
親切・再来店・口コミ(+)・常連化・業績(+)
お客さま
不親切・再来店×・口コミ(-)・非常連・業績(-) 

 


クレームに向き合う際の意欲を阻害する「犯人」は新入社員のスキルではなく・・・

長い営業経験のなかで、新入社員の方々がお客さまとの関係性で苦慮する姿を何度も見てきましたが、やはり多かったのは「クレーム」=「お客様が怒っているという勘違いというか先入観でした。
分かりやすくすると下記のようなことです。

ドットコム
①勝手に「解釈」する。

 

ドットコム
②初動での「感情」を間違える。

 

ドットコム
③無意識に外面・言動に。

 

ドットコム
④お客様が抱く印象・捉え方が変わる。

 

ドットコム
⑤うまくいかない。 

お客様は一瞬でその意欲・やる気を・・

「クレーム」に対する「解釈」が「マイナス」であるがゆえ、いくら誠実を装っても・・・

店員
イヤだなぁ・・
店長
めんどくせぇ・・
新人
怒られる・・ コワイ・・
店員
私じゃないのに・・

という「実は思っていること」が無意識に目つきなどの外面に出るがゆえ、お客様もそれを瞬時に察知するわけです。
こうなるとうまくいくものもうまくいきませんよね。

そもそも論なのですが、辞書には

claim(クレーム):

■(当然のこととして)主張する

■要求する

■言い張る

と記されており、
どこにも「怒っている」「怒られる」を連想させるワードは入っておりませんが、
経験上、これを押さえている方はほとんどいらっしゃらないのが実際です。

戻りますが「お客さまからのクレーム」。

店員
何かを主張されているのだな
店員
何かを要求されているのだな

そういう認識のもと、お客様が主張・要求していることは何なのかを「傾聴」のテクニックをもってしっかり聞きだし、

その主張・要求に対して応えられるのか、応えられないのかを客観的に判断をし、

●「できる」ものについては

店員
やります!

※「どこまで」できるのか、その範囲を具体的に伝える。

■「できない」ものについては

店員
いたしかねます。

■「分からない」ものについては

店員
分かりかねます。

※いつまでに「分かる」のかを具体的に伝える。

■時間がかかるものについては

店員
30分お時間をいただけますか?

※所要時間を具体的に。


「礼儀」をもって毅然と伝えればよいだけで、

何も難しいことはありません。

過去の経験ですが、

「提供したお料理に虫が入っていた」

など、明らかにこちらに全ての非がある事案に対してお客様が謝罪を「要求」しているのであれば、

ドットコム
誠意をもって謝罪する。
ドットコム
お客様の気が収まるまで何度でも謝罪をする。
ドットコム
言い訳は論外として、自己肯定も、自己擁護も一切せずにひたすら謝罪する。

これ以外の方法はありません。余談ですが私は過去、

 

ドットコム
50分にわたりひたすら謝罪し続けたことがあります。

※部下が計測していました(苦笑)
お客さまを不快にさせたのは事実であり、すべての非はこちらにあるも、要求なさる弁償も返金もできないからです。

 

ドットコム
20分にわたり「いたしかねます」のみを言い続けたこともあります。 

=クリーニング代の負担と菓子折りの用意まではできるが、それ以上の「誠意」は払えないし払うつもりもないから。

=その場しのぎで安易に「お金」で解決すれば「あの人のときは~だったのに、なぜ自分のときは・・」となるから

=紛失された財布の中身。即座の弁済はもちろん、お客様の自己申告による「言い値」を全額弁済する旨の約束は今はできないから。


まだまだあるのですが、戻ります。留意すべきはここで、

■「言い方」■「聞き方」

■「伝え方」■「カタチ」

を間違えるから、伝えるべきこと・お客様がいちばん知りたいことを伝えないから・・・、

さらには、

お客さまの話を途中で遮るから

お客さまの主張はさておき、会社・お店の都合を言うから

専門用語や正論をでお客さまを説得しようとするから

お客さま
なんだ!その言い方は!
お客さま
謝り方に誠意を感じない。
お客さま
話をすりかえるな。
お客さま
反省していないだろ。
お客さま
お前の態度が・・。
お客さま
いつまで待たせるのだ。
お客さま
どういう教育をしているのだ!

よくいわれる「二次クレーム」。

ここまでくると話がこじれているがゆえ「本来の目的」の達成・実現はかなり難しくなります。

最後にふれますが「本来の目的」とは何でしょうか。

話がだいぶ脱線してしまいましたが「クレーム対応」は

■それをどう「解釈」するか

■どういう「感情」をもってして臨むか

「傾聴」というテクニックの駆使

■人としての基本である「礼儀」の体現

があってのことなのです。

結論となりますが、顧客クレームはそれを「ピンチ!」と解釈するか「チャンス!」と解釈するか。
いわばその
キモになるということ。

「クレーム対応本」を読破しても

「クレーム研修」を受講しても

なかなかうまくいかないのはそのを間違えているからだということです。

なんだか「クレーム対応」研修のようになってしまいましたが、

 

ドットコム
目の前の出来事をどう解釈するかによって、私たち人間の感情は変わる。

 

最後になりますが、先ほどの「クレーム対応の本来の目的」。

 

ドットコム
稀有な対面リアルコミュニケーションを通じてファンになっていただき、再来店につなげること!

 

千載一遇の「チャンス」だということです。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

私はクレーム対応が好きなほうというより「三度のメシより好き」でした。
※ウソです・・。でも好きでした。

御社様においてはいかがでしょうか。

 

ドットコム
企業における新入社員教育の成功を通じて従業員の育成力向上と定着率アップを実現し、業績の向上を通じて社会に貢献する! 

新入社員教育.comでした。

 

ドットコム
本日もありがとうございました。引き続き【第29号】も宜しくお願いいたします。

 

ドットコム
メール購読のお申込み、ツイッターも宜しくお願いいたします。 

 

Sponsored Link

■シェアをお願い致します!

コメントを残す

ABOUTこの記事をかいた人

とある企業で約20年間にわたり、新入社員をはじめとしたさまざまな階層の方々を対象とした社内教育プログラムの企画立案および運営を担当させていただきました。最近では専門部署の立ち上げを行い実績を挙げた経験から、悩みを抱える若手社員の方々、世代の違いや離職率の上昇など、さまざまな困難に直面されている企業様や教育ご担当者様、そして就職に悩まれる学生の方々のお役に立てればとの思いで当ブログを開設致しました。どうぞ宜しくお願い致します。