■新入社員教育.comの「思い」と「志」

#52 新入社員教育・新人研修担当者から営業マンの方々へ①


‘失格営業マン’の一連の対応に対する新入社員教育担当者の率直な思い

本日はこれまでのご紹介事例を踏まえてのベテラン営業マン「Mさん」の対応に対する顧客であり、企業においては新入社員教育担当である私の率直な感想です。

御社様においてのご点検等ご活用いただければ幸いですが、かなり辛辣な文言もありますのでその点ご了承いただければと存じます。

では参ります。


営業マンMさんに対しての
ドットコムの独り言

営業マンM
いやいやいやいや!見た目の差別化にもなりますし、サンルーフは気持ちイイですよ~。
営業マンM
サンルーフがオススメできない理由なんです!

‘一部’顧客第一で考える

ドットコム
~。~。

私と同じで守るものも手に入れたいモノがあるのですから、売りたい気持ち、実績をあげたい気持ちは分かります。

「全部顧客第一」などはありえないしそれは所詮は「綺麗ごと」。本当に良いと思っているのであれば、サンルーフを薦めるのも、ATを薦めるのも結構。

ただそこに、

「顧客にカーライフを楽しんでもらいたい」

「顧客に喜んでもらいたい」

「できる範囲で顧客が望むモノを・・」

という志や意思はありますか?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

「義は利のもとである!」

適当な口上で目先の利益を得ることはできても、相手に対する「義」を尽くし続けないかぎり、永続的な「利」を得ることはできません。実際に私は今回限りで終了です。申し訳ないがゆえ、知り合いや友人を紹介することもありません。

あつかわれているクルマ自体は好きですし、納車後も大満足なのですが、営業マンとしてほんの一部でいいですから顧客のことも考えてほしいです。

発した言葉に一貫性を

ドットコム
~。~。

同じクルマ、同じ機能でも価値観・考え方・こだわりは人それぞれなのですから、会社からの指示である以外の部分は営業マンご自身の主観でモノを言えばいいと思います。良いところも悪いところも正直に顧客に伝える姿勢が必要なのではないでしょうか。

前述のとおり、命に関わることや嘘ではないことが前提となりますが、営利企業である以上は「すべてがキレイに」というワケにもいかないがゆえ、悪いところについては会社や上司の指示ありきですが、この場合はどうしてもそうは思えませんでした。

以前どこかで触れましたが、発した言葉は二度と戻りません。

営業マンはいわば会社の代表として顧客に接する立場なワケですから、慎重な発言が必要になるのではないでしょうか。


営業マンM
画像を見ると大変なことになっていますね。「えっー」という感じですね。故意でなければ無償になると思いますが一度拝見させてください。

相手の気持ちを慮る

ドットコム
~。~。

営業マンであるMさんにとっては毎年あつかう数十台のうちの1台に過ぎないかもしれませんが、我々のような一般顧客にとっては、クルマの購入は高い買い物であることはもちろん、一生に数度の機会であります。

そしてそのクルマが微小でもわずか3ヶ月でまさかの不具合に見舞われたらどういう気持ちになるかはもちろん、車に対しての思い入れやこだわりも人それぞれであるがゆえ、かけるべき言葉も人によって変わるはず。

だからこそ営業マンは商談のなかでその部分を見極めるべき。値引き交渉の相手をするのが大変なのも分かりますが、メーカーや自社の都合、事務的なやりとりに終始しているようでは顧客のココロは掴めないのではないでしょうか。

 余計なコトは言わない

ドットコム
~。~。

「故意でなければ」?屋根の上にあるガラスのふちの防水ゴムを故意でめくる人間がいるのか・・。冷静になれば分かるはず。これは私の主観の押しつけですが。

「故意であるか否か」は状況を自分の目で確認したあとに、不審な部分があった場合のみ使用者に確認をすればよいだけ。

加えてこれを「メール」でやるから、読んだ側は「疑われているのか?」「有償にするつもりなのか?」と、これもまた余計なコトを考える原因になるのです。


多忙を理由にするな!!

そういえば、最初の1年を除くここ6年。こんなことも皆無ですよね。

若干話はそれますが、これがここ7年の我が家での評価のおおもとです。

営業マンM
ドットコムさん、お世話さまです。最近おクルマの調子はどうですか?

 

ドットコム
わざわざありがとうございます。全く問題なし。快調ですよ~。

 

営業マンM
よかったです!また何かあったらご連絡ください!

 

ドットコム
分かりました!今後も宜しくお願いいたします!

 

この程度のほんの数分のやり取りを数ヶ月に一度やるかやらないかでどれほどの差が出るか・・

「気にかけてくれているのだな・・」と顧客が思うか思わないかでどれだけ印象が違ってくるか・・

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

「諸刃の剣」

とでもいうのでしょうか。定期点検・車検・新型車発表などの案内DMは登録年月に応じてすべて自動でアラート・出力される便利な時代であるがゆえの弊害なのでしょう。

「すっかりご無沙汰」などという顧客がいるようであれば、その方はまずこう思っているでしょう。

お客さま
ほんっとっ!セールスのときと契約のときは調子いいのよね~!

 

お客さま
はいー!結局は売りっぱなしの言いっぱなしーっ!

 

おそらくスーパーでの買い物か何かと同様という感覚。

ふたこと目には相手にはなんら関係ない自社・自分の都合を口にする。

知りませんよこっちは・・。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

「忙しい」

都合のいい言葉です。

それは自分だけではない。

これを理由に「義」をおろそかに

これを理由に「ほんのひと手間」を後回し。

これを理由に「他者の気遣い」はないがしろ。

これを理由に「相手の気持ち」を考えない。

これを理由に「自分がされたら」と考えない。

これを理由に「言ったこと」を守らない。

とどのつまり・・・、

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

できない

のではなく

本気でやる気がない

だけ。

できずとも連絡の一本はできるでしょう。

やるつもりがないなら言うなよ・・。

エラそうなことは言うもこうした方が最近は本当に多いです。

未来顧客の創造。

本当にできるのでしょうか・・・。

 

 

 

 

 

 

ドットコム
ここに「何を売るか」よりもほんの少しだけ「誰が売るか」が優るポイントがあるのではないでしょうか。

いかがでしょうか。

ドットコム
新入社員教育の成功を通じた企業の人財育成力の向上

には必須となる

内外の人間関係の円滑化

新入社員教育への活用

教育担当者のスキル向上

営業マンのスキル向上

社業への恩恵


こうした「ほんの些細なこと」の積み重ねが上記の障害になっていることはありませんでしょうか。

新入社員教育の体系・方向性。

営業マンの現状・育成状況。

ぜひご点検いただければ幸いです。

ドットコム
企業における新入社員教育をはじめとした従業員の育成力向上と定着率アップを実現し、業績の向上を通じて社会に貢献する! 

新入社員教育.comでした。

 

ドットコム
本日もありがとうございました。引き続き次回公開分も宜しくお願いいたします。

 

ドットコム
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ABOUTこの記事をかいた人

とある企業で約20年間にわたり、新入社員をはじめとしたさまざまな階層の方々を対象とした社内教育プログラムの企画立案および運営を担当させていただきました。最近では専門部署の立ち上げを行い実績を挙げた経験から、悩みを抱える若手社員の方々、世代の違いや離職率の上昇など、さまざまな困難に直面されている企業様や教育ご担当者様、そして就職に悩まれる学生の方々のお役に立てればとの思いで当ブログを開設致しました。どうぞ宜しくお願い致します。