■新入社員教育.comの「思い」と「志」

#54 新入社員教育・新人研修担当者から営業マンの方々へ②


‘失格営業マン’の一連の対応に対する新入社員教育担当者の率直な思い(つづき)

本日も前号に引き続き、これまでのご紹介事例を踏まえてのベテラン営業マン「Mさん」の対応に対する顧客であり、企業においては新入社員教育担当である私の率直な感想です。御社様においてのご点検等ご活用いただければ幸いです。


続 営業マンMさんに対しての
ドットコムの独り言

ドットコム
大変失礼致しました!Bのみです。どうぞ宜しくお願いいたします。
営業マンM
・・・。・・・。(返信なし)

了解の意思表示は確実に

ドットコム
~。~。

ご多忙なのも、営業マンとして私だけを相手にしているワケではないことも承知していますが「承知しました。準備を進めて参ります」という、文字にして20文字前後、入力にして10数秒程度でもこれがあるかないかでは「雲泥の差」です。

こうしたほんの少しの労力の積み重ねがのちの大きな差になるのではないでしょうか。相手の送信でやり取りを終わらせないように心がけることももちろん「ありがとうございます」という言葉がついているとメールの文面が柔らかくなります。

これも人それぞれで、返信が来ないことをなんとも思わない人もいれば、心配する人もいる。返信するのが当たり前という人もいれば、その逆もいる。ということを考えれば、返信を入れて損をすることはありません。


営業マンM
(略)過日オーダーいただきましたBですが、まだ入荷しておらず3/19(日)15時に配送予定でございます。ご迷惑をお掛けいたしますがご都合はいかがですか?

非を認め、潔く謝罪する

ドットコム
~。~。

決めつけるつもりはありませんが、オーダーしたものが30日経過してもまだ未着ということが普通に考えてあり得ますでしょうか?

諸々の事情があったのかもしれませんが、であれば担当営業マンとしてその旨を伝える必要があるのではないでしょうか。

そのような説明をいただけなかったため、私はそう思っていますが、忘れてしまって発注を怠っていたのであれば、その非を認め潔く謝罪をするべきではないでしょうか。

人間ですから忘れることは当然ありますが、顧客によっての事情も異なります。私はオーダー品の到着が1ヶ月くらい遅れたところで損をするワケでもなしという考えですが、その逆のお客さまもいらっしゃいます。

その場合は許しをいただけるまでひたすら謝罪するのみです。この場合の非は私なのか?そうでないならば先に謝罪がほしかったです。

着信を無視したことに対してですが、先に謝罪をしたのは私です。

当日は別の営業マンからオーダー品を受け取りましたが、せめてMさんからいただきたかったです。

非があったのであれば、それを咎められるのは当然です。気まずいのも耳が痛いことを言われるのが億劫なのも分かりますが、コソコソ逃げ回るような真似をするのはやめましょう。

謝罪も挨拶と同様に先手を打って損をすることは絶対にありません。

最適な伝達手段を選択する

ドットコム
~。~。

単なる日程調整ではあるまいし、オーダー品が1ヶ月にもわたり・・という状況を説明する手段を「メール」とするのはいかがでしょうか。

直接の訪問・電話・手紙・メール等、営業マンとしてとるべき伝達手段はさまざまありますが、その状況や重大性に応じてその最適な手段を使い分けることを留意するべきです。

現代はコミュニケ―ションツールが多岐にわたるがゆえに、これを間違えて関係性をダメにしてしまう営業マンもいらっしゃるのではないでしょうか。


以上が、ここ6ヶ月のやり取りで私が思ったこととなります。

なぜ私が喉まで出かかったことを止めることができたか。

瞬間的に湧き上がる感情を抑え、本当は伝えたかった怒りの気持ちや担当者変更要望を思いとどまることができたか。

本当はさせたかった営業マン自らはもちろん、責任者である店長にクレームを入れなかったか。

その理由を【前号】で

ドットコム
「あること」に徹するのみ。

とお伝えしました。それは・・・、

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

~♬ ~♪ ~♬ ~♪

~♬ ~♪ ~♬ ~♪

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ドットコム
カーライフを楽しむこと!

 

確かに今回の件は憤りもしましたし、

「どう分からせるか」「どう接するか」

大げさかもしれませんが「Mさん」が目の前に来るその直前まで悩みに悩みました。

でもそのときにこちらも大げさにではなく瞬間的に思い浮かんだのは、

 

ドットコム
最優先すべきは楽しむこと

 

ということだったのです。

これはあとから思ったことですが、

確かに自分は「顧客」という立場にいるけれど、その非を咎め、たとえ納得のいくカタチで謝罪をさせることができたとしても・・、

せっかく買えた好きなクルマ

メカに疎い

修理やメンテもできない

人生そのものの楽しさを半減させてしまう

今はまだいいが今後調子が悪くなることも

そうでなくともいつ事故を起こすかも・・

こうしたことが今後

ドットコム
カーライフの障害に・・

と考えたときに、

連絡が取りづらい

ディーラーさんにも行きづらい

担当者とも険悪な関係

待機中も居心地が悪い

はイヤだよな・・。

こうしたことがあっての判断だったのだと思います。

そして、

Mさんにもいいところはある 
(悪いところだけではない)

お世話になったこともある

よくしてくれたことも多々ある

「常識」のレベル・内容は違う

そして何よりも・・・

ドットコム
新入社員教育担当者としてそれをエラそうに後進に伝えている自分が私生活でそれでは説得力も何もないでしょ・・

 

というところでした。

まさしく「口で言うは易し」だということも実感致しました。

正論を盾に感情にまかせて営業マンに謝罪させたとしても、自分が楽しめなくては本末転倒です

私もそのときの瞬間的に想起する感情のおもむくままではいけないこと、そしてそれが非常に難しいことを今回のクルマの乗り換えを通じて感じました。冷静になる、最適な落としどころにもっていく・・。やはり自分のためだということです。

でもこうしている今も同じようなことが繰り広げられているかと思うと心苦しい気もいたしますが・・。

「旧Aさん」からはじまり、私自身が冒頭途中まで書いたところでどうなるかと思いましたがいかがでしたでしょうか。

ぜひとも御社様の営業マンの実情と新入社員教育の現状を照らし合わせていただき、ご活用いただけましたら幸いでございます。

ドットコム
企業における新入社員教育をはじめとした従業員の育成力向上と定着率アップを実現し、業績の向上を通じて社会に貢献する! 

新入社員教育.comでした。

 

ドットコム
本日もありがとうございました。引き続き宜しくお願いいたします。

 

ドットコム
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ABOUTこの記事をかいた人

とある企業で約20年間にわたり、新入社員をはじめとしたさまざまな階層の方々を対象とした社内教育プログラムの企画立案および運営を担当させていただきました。最近では専門部署の立ち上げを行い実績を挙げた経験から、悩みを抱える若手社員の方々、世代の違いや離職率の上昇など、さまざまな困難に直面されている企業様や教育ご担当者様、そして就職に悩まれる学生の方々のお役に立てればとの思いで当ブログを開設致しました。どうぞ宜しくお願い致します。